Os deveres de um SAC


Foto: Reprodução
 
 
 
Compreende-se por SAC o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços. 
 
 
O SAC foi regulamentado em 2.008 pelo Decreto federal nº 6.523/2008. Este decreto tem todas as regras pertinentes a um SAC, e os direitos previstos neste decreto não excluem outros, decorrentes de regulamentações expedidas pelos órgãos e entidades reguladores, desde que mais benéficos para o consumidor.
 
 
Dentre as regras importantes a serem cumpridas por um SAC, estão as que vou arrolar aqui, e que podem, e devem, serem usufruídas por todas as consumidoras e todos os consumidores;
 
 
- As ligações para o SAC serão gratuitas;
 
- A opção de contatar o atendimento pessoal constará nas opções do menu eletrônico;
 
- O consumidor não terá a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento;
 
- O SAC deve estar disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana, ressalvado a normas específicas;
 
- Os dados pessoais do consumidor serão preservados, mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para os fins do atendimento;
 
- É vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após seu registro pelo primeiro atendente;
 
- Será permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de registro numérico, que lhe será informado no início do atendimento;
 
- O registro numérico, com data, hora e objeto da demanda, será informado ao consumidor e, se por este solicitado, enviado por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor;
 
- É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo;
 
- O registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda;
 
- O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de setenta e duas horas, por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério;
  
- As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas reclamações resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro;
 
- O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitar, ser-lhe-á enviada a comprovação pertinente por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério;
 
- A resposta do fornecedor será clara e objetiva e deverá abordar todos os pontos da demanda do consumidor;
 
- Quando a demanda versar sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a cobrança será suspensa imediatamente, salvo se o fornecedor indicar o instrumento por meio do qual o serviço foi contratado e comprovar que o valor é efetivamente devido. 
 
E para o caso de descumprimento das normas o decreto estabelece  sanções previstas no Código de Defesa do Consumidor, que vai desde multa até a imposição de contrapropaganda ao fornecedor, sem prejuízo das sanções constantes dos regulamentos específicos dos órgãos e entidades reguladoras.
 
 

           Raquel Montero 



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